Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Empfehlungsmarketing. Am Beispiel eines Fitnessstudios

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,2, Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Das übergeordnete Ziel der Arbeit ist primär der Beitrag zum wirtschaftlichen Erfolg der Bodystreet Starnberg mit dem Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit. Detaillierter betrachtet gibt es dafür drei Teilziele.
Das wichtigste Ziel beschreibt die Ermittlung eines Kennwerts mit dem Net Promoter Score. Die Bodystreet Starnberg hat derzeit wie viele andere Bodystreet Standorte im Franchisesystem lediglich einen langen vom Franchisesystem vorgegebenen Bogen zur Mitgliederzufriedenheitsumfrage, welcher nicht regelmäßig genutzt wird und daher nicht als Maßstab verwendet werden kann. Der Net Promoter Score soll aufgrund von seiner Einfachheit und praktikablen Umsetzung ein schnelles Bild über die grundlegende Kundenzufriedenheit geben.

Ein weiteres Ziel ist durch die Ergänzung der Zusatzfrage im Rahmen der Umfrage herauszufinden in welchen Bereichen des täglichen Geschäfts noch Potenzial oder Handlungsbedarf besteht und in welchen Bereichen die Stärken liegen. Die Erkenntnisse bilden die Grundlage für ein letztes Ziel. Dieses Teilziel beschreibt die konkrete Ableitung von Handlungsempfehlungen für den Betrieb. Die Handlungsempfehlungen werden in drei Kategorien unterteilt. Im Bereich Marketing sollen die Stärken erkannt und genutzt werden. Engpässe werden analysiert und durch eine aktive Verbesserung optimiert um ein besseres Kundenerlebnis zuerreichen. Und im Bereich des Controllings liegt der Fokus auf die Weiterempfehlung durch Mitglieder und das aktive Einwirken der Mitarbeiter.