Bøger af Søren Bechmann

Det danske serviceniveau er mange steder elendigt. Vi affinder os med, at der er ansat ungarbejdere uden det mest basale kendskab til ydelse og produkt, kunde og virksomhed. Men service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføringkan ikke konkurrere med en kundes konkrete oplevelse af betjening, af et opkald eller af den måde, en virksomhed håndterer reklamationer på.Denne bog giver konkrete forslag til, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kundeoplevelser?  Hvordan kan man arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse?I bogen kan du finde inspiration og metoder til, hvordan man kommer videre og seriøst kan arbejde med at forbedre sin virksomheds serviceniveau.Læs blandt andet om:• Tilrettelæggelse af den attraktive kunderejse• Servicebeviset• Reklamationsstrategier som vender utilfredse kunder til loyale kunder• Identifikation, prioritering og kvalitetssikring af touchpoints• Drift og implementering af serviceydelser

Det danske serviceniveau er mange steder elendigt. Vi affinder os med, at der er ansat ungarbejdere uden det mest basale kendskab til ydelse og produkt, kunde og virksomhed. Men service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføringkan ikke konkurrere med en kundes konkrete oplevelse af betjening, af et opkald eller af den måde, en virksomhed håndterer reklamationer på.Denne bog giver konkrete forslag til, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kundeoplevelser?  Hvordan kan man arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse?I bogen kan du finde inspiration og metoder til, hvordan man kommer videre og seriøst kan arbejde med at forbedre sin virksomheds serviceniveau.Læs blandt andet om: • Tilrettelæggelse af den attraktive kunderejse• Servicebeviset• Reklamationsstrategier som vender utilfredse kunder til loyale kunder• Identifikation, prioritering og kvalitetssikring af touchpoints• Drift og implementering af serviceydelser

Alt for længe har alt for mange organisationer været fokuseret på interne processer, strømlinede og optimerede værdikæder. Mange har stået med hovedet langt inde i maskinrummet og har fuldstændig overset, hvilken del af kroppen der er vendt ud mod resten af verden – mod blandt andet brugere, kunder, patienter og borgere.Der er behov for at løfte blikket og for en ny tilgang til service, hvor beslutninger træffes med afsæt i værdiskabende brugerrejser, og ikke mindst for en tilgang, hvor værdi skabes med afsæt i en betragtning af problemer, udfordringer, muligheder, ydelser og oplevelser fra brugernes perspektiv. Der er brug for at se på verden med andre øjne, så brugernes reelle problemer, behov og ønsker afdækkes, og løsninger designes med afsæt i en forståelse for, hvorfor brugerne gør det, de gør, siger det, de siger og føler det de føler. Og hvor man samtidig minimerer det spild, der repræsenteres i flertallet af de dårlige løsninger, som oversvømmer markedet i dag.Søren Bechmann og Mette Mikkelsen har skrevet en bog om service, design og servicedesign, som introducerer en ny logik og et andet blik på serviceydelsen. Der lægges vægt på definitionen af serviceydelsens natur samt en grundig beskrivelse af designprocessen og de faktorer, der spiller ind, når man designer serviceydelser.  Derudover gennemgås blandt andet forretningsmodeller, service blue print, designdefinitioner, servicedesignprincipper samt perspektiver på udviklingsopgaven.

I mange år har man forsøgt at anvende branding til produktdifferentiering. Men produkterne er ofte fuldstændig ens. Og nye produkter er i bedste fald  blot nye udgaver af gamle. Internationalt har mange virksomheder indset at service design er en anden og mere farbar vej til differentiering. Samt en vej til bedre brugeroplevelser, tættere kunderelationer, effektivisering og forstærket konkurrencekraft. Servicedesign drejer sig om at forstå kunder og skabe gode oplevelser for dem. Om at udvikle nye serviceydelser såvel som forbedre eksisterende. Samt om at gøre ydelserne efterspurgte af kunder og effektive for virksomheder. Servicedesign er en lærebog til videregående uddannelser inden for bl.a. salg og markedsføring samt kommunikation, som vil sætte den studerende i stand til hjælpe virksomheder til at arbejde med deres serviceydelser, produkter og kunder på en mere effektiv måde.

Uanset hvor meget en virksomhed anstrenger sig, kan fejl ikke undgås. I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen.Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er gode muligheder, hvis man indtænker fejl og utilfredse kunder i sin strategi.Her peger forfatterne på fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:• Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.• Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.• Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.• Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.• Medarbejdertilfredshed: Det er mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar end at at ignorere utilfredse kunder.