Bøger af Erhard Flieger

Bei unseren Recherchen und gemeinsamen Uberlegungen zu unserem Buch CaU Center -Mittelpunkt der Kundenkommunikation faszinierte uns eine Methode, die bei uns selbst bis dahin schon beinahe in Vergessenheit geraten war. Die von F. Vester beschriebene und spater von H. Ulrich und G. J. B. Probst weiterentwickelte Methode des "e;vernetzten Denkens"e;. Faszinierend daran war die Uberlegung, eine Methode, die komplexe Sy- steme "e;entwirrt"e; und damit Transparenz fur Entscheidungen schafft, auf das Thema "e;Call Center"e; anzuwenden. Die Frage war, ob wir mit dem "e;vernetzten Denken"e; das komplizierte System "e;Call Center"e; erfassen konnten. Wir wollten Wege finden, um aus den umfangreichen Einfluss- faktoren allgemein gultige Aussagen oder zumindest Tendenzen abzulei- ten. Moglicherweise konnten Planer oder Betreiber eines Call Centers nicht nur die Komplexitat dieser Organisationsform besser erfassen, sondern auch den Umgang mit den einzelnen Wirkfaktoren besser beherrschen, um eine effiziente Steuerung des Systems "e;Call Center"e; zu erreichen. Die Grundlagen zu diesem Buch wurden von einer Projektgruppe aus Anwendern, Beratern und Trainern erarbeitet. Bei der Analyse einer Call Center-Losung haben wir uns auf die interne Sicht, also den Blickwinkel des Betreibers, konzentriert. Dabei wollten wir klaren, inwieweit die Me- thode des "e;vernetzen Denkens"e; angewendet werden kann und welche Vorteile ein Planer oder Betreiber daraus ziehen kann.

Als man uns vor mehr als zwei Jahren "zu motivieren" versuchte, unsere Kenntnisse, Erfahrungen und Überlegungen zu der The­ matik CaU Center in ein Call Center-Buch einzubringen, fragten wir uns immer wieder, warum gerade wir dies tun sollen. Gab es nicht schon genug Publikationen und Statements zu die­ sem Thema von anerkannten Experten, denen überdies eine Autorenrolle viel besser stand als uns? Ermutigt und angeregt durch die Resonanz vieler Zuhörer, denen wir bei Seminaren und Kongressen unsere Gedanken vorstellen durften, haben wir uns am Ende doch dafür entschieden, den Diskussionsbeiträgen anderer auch unsere eigenen Überlegun­ gen hinzuzufügen. Wir möchten mit unserem Buch besonders die "Einsteiger" zur Thematik Calt Center ansprechen und sie einladen, ihre bisheri­ gen Überlegungen und Sichtweisen an unseren Gedanken zu spiegeln und damit anzureichern. Die "Experten" wollen wir darüber hinaus zu einer Diskussion anregen, wie ein Call Center künftig vielleicht weniger als Ratio­ nalisierungs-Instrument, sondern als Knotenpunkt und Zentrum einer dauerhaft wirksamen Kommunikation mit dem Kunden gestaltet bzw. entwickelt werden könnte. Unabhängig davon, welcher Zielgruppe Sie sich als Leser zuge­ hörig fühlen und in welchem Stadium sich Ihre Überlegungen zur Planung oder Optimierung eines Call Centers gerade befin­ den, möchten wir Ihnen mit unserem Buch vermitteln, dag Call Center höchst dynamische und komplexe Systeme darstellen. Call Center werden - was jeder Planer und Berater als ständige Herausforderung erlebt - viel stärker von augen gesteuert, als es einem zunächst lieb ist und man es bei anderen Organisations­ einheiten eines Unternehmens beobachten kann.